Jednocześnie handel elektroniczny wiąże się z prawnymi zagrożeniami dla konsumentów, a w szczególności z brakiem możliwości zapoznania się z nabywanym produktem i poznania jego właściwości jeszcze przed zakupem. Także działania marketingowe prowadzone przez sklepy internetowe z wykorzystaniem nowoczesnych technologii mogą wiązać się z zagrożeniem dla prywatności i ochrony danych osobowych internautów.

Wskazane problemy, w połączeniu z coraz większą skalą handlu elektronicznego, skłoniły zarówno prawodawcę unijnego, jak i ustawodawcę polskiego do wprowadzenia rozwiązań prawnych chroniących konsumentów. Rozpoczynając działalność w e-commerce, należy zatem uwzględnić często specyficzne rozwiązania prawne, które w tradycyjnym handlu stacjonarnym nie występują.

Brak ograniczeń terytorialnych, ale też brak pewności prawa

Transgraniczny charakter handlu elektronicznego jest z ekonomicznego punktu widzenia jego wielką zaletą, która daje duże możliwości rozwoju przedsiębiorstwa. Z prawnego punktu widzenia ta sama cecha staje się istotnym problemem zwiększającym ryzyko prawne prowadzonej działalności gospodarczej. Pojawia się bowiem problem, którego państwa prawo należy stosować w transakcjach między sklepem internetowym z jednego państwa a klientem z innego państwa?

Na poziomie Unii Europejskiej z odpowiedzią na postawione pytanie przychodzi Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 593/2008 z dnia 17 czerwca 2008 r. w sprawie prawa właściwego dla zobowiązań umownych (Rzym I), zwane dalej Rozporządzeniem Rzym I. Zasadą generalną wynikającą z art. 3 ust. 1 tego aktu prawnego jest zapewnienie stronom umowy możliwości wyboru, którego państwa prawo chcą stosować do łączącego je stosunku prawnego. Możliwość zastosowania takiego rozwiązania w regulaminie sklepu internetowego i wprowadzenia zasady poddania umów zawieranych z klientami prawu polskiemu rozwiązywałaby wszelkie trudności. Nie jest to jednak takie proste. O ile bowiem w przypadku sprzedaży na rzecz przedsiębiorców wskazana zasada swobody wyboru prawa nie jest ograniczona, o tyle nie można jej zastosować w pełni do umów zawieranych z konsumentami. Warto w tym miejscu wskazać, że konsumentem jest każdy człowiek, który zawiera umowę z przedsiębiorcą i umowa ta nie jest bezpośrednio związana z działalnością gospodarczą lub zawodową prowadzoną przez tego człowieka. Jeżeli zatem przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy zawiera umowy z konsumentami z innego państwa, to wówczas nie można zastosować wskazanej zasady z art. 3 ust. 1 Rozporządzenia Rzym I. Zastosowanie znajdą wówczas przepisy art. 6 Rozporządzenia Rzym I, które dotyczą zasad ustalania prawa właściwego dla umów zawieranych z konsumentem z innego państwa. Zgodnie z tymi przepisami, zasadniczo umowy zawierane z konsumentem z innego państwa podlegają prawu państwa, w którym konsument ma miejsce zwykłego pobytu. Dla zastosowania tej zasady wystarczające jest adresowanie działalności sklepu internetowego na dany rynek, czyli przykładowo stworzenie wersji językowej dedykowanej danemu państwu, czy wprowadzenie możliwości dostawy na terytorium tego pastwa. Przepisy dopuszczają również teoretycznie wybór prawa innego państwa, lecz nawet przy takim wyborze jest konieczne stosowanie przepisów wynikających z prawa państwa, w którym konsument ma miejsce zwykłego pobytu, jeżeli wybór innego prawa pozbawiłby konsumenta ochrony wynikającej z przepisów jego macierzystego prawa, których nie można wyłączyć na podstawie umowy.

Warto podkreślić, że wybór przez sklep internetowy prawa innego państwa niż prawo państwa, w którym konsument ma miejsce zwykłego pobytu, jest teoretyczną możliwością. Wybór taki byłby bowiem wprowadzany do regulaminu, który nie jest dokumentem podlegającym negocjacjom. Sąd Najwyższy w wyroku z dnia 17 września 2014 r. I CSK 555/13 uznał, że wprawdzie w umowach z konsumentami istnieje pewna przestrzeń do wyboru prawa innego państwa niż to, w którym konsument ma miejsce zwykłego pobytu, jednak musi to być wybór opierający się na rzeczywistej woli stron, a nie na swoistym narzuceniu takiego rozwiązania przez sklep internetowy. W konsekwencji Sąd Najwyższy uznał klauzulę wyboru prawa w regulaminie za niedozwoloną.

W związku z tym sklep internetowy adresujący swoją ofertę do innych państw Unii Europejskiej musi być przygotowany na stosowanie w relacjach z konsumentami prawa każdego z państw członkowskich. Niestety nie jest to komfortowa sytuacja, gdyż mimo postępującej harmonizacji przepisów krajowych nadal występują w nich istotne różnice, chociażby w zakresie zasad i długości rękojmi. Możliwe jednak, że w przyszłości Komisja Europejska zmieni wskazane zasady w ramach nowej strategii Jednolitego Rynku Cyfrowego. Założenia tej strategii pokazują, że nie jest to wykluczone.

Regulamin – co powinien zawierać, a czego unikać?

Z przepisów prawa, a dokładnie z art. 8 ust. 1 pkt. 1 ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną, zwaną dalej u.ś.u.d.e., wynika obowiązek określania zasad świadczenia usług drogą elektroniczną w regulaminie. Przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy świadczy jednocześnie usługę drogą elektroniczną polegającą na udostępnianiu internautom możliwości zawierania umów przez Internet, dostępu do swojego konta w sklepie internetowym oraz związanych z nim usług, przykładowo historii zakupów czy listy życzeń. W konsekwencji musi posługiwać się regulaminem.

Treść regulaminu jest w dużym stopniu determinowana przez przepisy prawa. Odbywa się to dwutorowo. Z jednej strony prawo wskazuje, jakie kwestie powinny zostać poruszone w regulaminie sklepu internetowego, a z drugiej z przepisów chroniących konsumentów wynikają istotne ograniczenia w kształtowaniu treści tego dokumentu.

Przepisy art. 8 ust. 3 u.ś.u.d.e. wymagają, by regulamin określał:

1. rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną;
2. warunki ich świadczenia, a zwłaszcza wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, z którego korzysta sklep internetowy oraz zakaz dostarczania treści o charakterze bezprawnym;
3. warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną;
4. tryb postępowania reklamacyjnego.

Określając rodzaje i zakres usług świadczonych przez sklep internetowy, należy wymienić nie tylko wspomnianą możliwość zawierania umów przez Internet, ale także usługi w postaci założenia konta w sklepie, dostępu do historii zakupów, możliwości oceny towarów czy elementów społecznościowych wprowadzanych przez niektóre sklepy internetowe. Zasadą jest zatem konieczność wskazania w regulaminie wszystkich usług, które są dostępne w naszym sklepie internetowym.

Wskazując warunki świadczenia usług, trzeba określić, jakie oprogramowanie jest konieczne do korzystania z danego sklepu internetowego. Trzeba zatem podać, czy do korzystania ze sklepu niezbędne jest posiadanie najnowszych wersji przeglądarek, czy też określonych ich wersji. Przy wprowadzaniu natomiast zakazu dostarczania treści o charakterze bezprawnym, trzeba go dopasować do konkretnej usługi. Przykładowo, jeżeli sklep internetowy nie posiada forum, a jedynie możliwość rejestracji i dokonywania zakupów, to wystarczające jest zaznaczenie w regulaminie zakazu podawania bezprawnych danych w toku procesu rejestracji. Chodzi tu przede wszystkim o zakaz podawania danych innych osób.

Realizując wymóg podania warunków zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną, trzeba przede wszystkim opisać ścieżkę składania zamówień. Chodzi o to, by użytkownik mógł na podstawie regulaminu stwierdzić, jakie czynności powinien wykonać, by złożyć zamówienie, czyli zawrzeć umowę. Należy jednak pamiętać, że w przypadku sklepów internetowych, w których istnieje możliwość założenia konta, najpierw jest zawierana umowa o prowadzenie przez sklep konta klienta, a dopiero następnie poszczególne umowy sprzedaży dotyczące rzeczy każdorazowo dodanych do koszyka. Sposób zawierania obu rodzajów umów może od siebie odbiegać, zwłaszcza co do momentu złożenia oferty i jej przyjęcia. Konieczne jest także opisanie sposobu rozwiązywania umowy o prowadzenie przez sklep konta klienta. Należy zatem przewidzieć możliwość wypowiedzenia takiej umowy, czyli usunięcia konta w sklepie przez użytkownika, a także określić sytuacje, w których to sklep internetowy będzie miał możliwość zakończenia współpracy z użytkownikiem i usunięcia jego konta. W relacjach z konsumentami należy podać ważne przyczyny, które mogą być podstawą dla podjęcia takiej decyzji.

Ostatnim obowiązkowym elementem każdego regulaminu jest określenie w nim przebiegu postępowania reklamacyjnego. Przy czym chodzi tu o postępowanie reklamacyjne dotyczące usług świadczonych drogą elektroniczną, a zatem funkcjonowania samego sklepu internetowego. Nie należy tego mylić z kwestiami związanymi z reklamacjami towarów. Trzeba jednak pamiętać, by w postępowaniu reklamacyjnym nie wprowadzać rygorów utrudniających składanie reklamacji, czyli przykładowo ściśle określonych elementów pisma reklamacyjnego. Jest to istotne w relacjach z konsumentami, bowiem każdy zbędny wymóg może narażać przedsiębiorcę prowadzącego sklep internetowy na uznanie postanowienia za klauzulę niedozwoloną.

W przypadku adresowania przez sklep internetowy sprzedaży do konsumentów należy uwzględnić przepisy o klauzulach niedozwolonych (tzw. klauzulach abuzywnych). Są to postanowienia m.in. w regulaminach sklepów internetowych, które kształtują prawa i obowiązki konsumentów w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając ich interesy. Ustawodawca nie podaje dokładnych przykładów takich postanowień, a jedynie wymienia rodzaje klauzul, które w razie wątpliwości uznaje się za niedozwolone w relacjach z konsumentami. Są to w szczególności postanowienia, które wyłączają lub istotnie ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, dają sklepowi internetowemu prawo do dokonywania wiążącej interpretacji regulaminu, zapewniają przedsiębiorcy możliwość jednostronnej zmiany regulaminu bez ważnej przyczyny wskazanej w jego treści lub pozwalają przedsiębiorcy na jednostronną zmianę istotnych cech świadczenia.

Jeżeli sklep internetowy zamieści w regulaminie takie postanowienie, wówczas narazi się na postępowanie przed Prezesem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który jest uprawniony do oceny, czy dane postanowienie w regulaminie jest klauzulą niedozwoloną. Jeżeli natomiast sklep internetowy stosuje w swoim regulaminie postanowienie, które zostało już za klauzulę niedozwolona, wówczas pojawia się ryzyko zakwalifikowania takiego działania przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów jako praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów. Może się to spotkać z karą pieniężną do 10% obrotu osiągniętego przez przedsiębiorcę prowadzącego sklep internetowy w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary.

Jeżeli sklep internetowy prowadzi swoją sprzedaż jedynie na rzecz przedsiębiorców, to wówczas ma większe pole manewru jeżeli chodzi o treść regulaminu. Omówione powyżej klauzule niedozwolone dotyczą jedynie regulaminów, na których podstawie są zawierane umowy z konsumentami. Możliwym rozwiązaniem jest również wyłączenie niektórych postanowień regulaminu w relacji z konsumentami, a pozostawienie ich do umów z przedsiębiorcami.

Regulamin? To za mało – obowiązki informacyjne

Jeżeli sklep internetowy jest również adresowany do konsumentów, to wówczas konieczne jest uwzględnienie przepisów ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Jej przepisy nałożyły na sklepy internetowe obowiązek przekazania konsumentom określonych w ustawie informacji. Istotne jest, że ich komplet musi zostać zakomunikowany konsumentowi najpóźniej przed sfinalizowaniem przez niego zamówienia. Inaczej niż przy akceptacji regulaminu, który może być przez konsumenta akceptowany tylko raz, te informacje muszą być komunikowane konsumentowi przed zawarciem każdej umowy ze sklepem internetowym. Jeżeli zatem konsument ma już w sklepie konto i kupuje po raz kolejny, to wówczas też musi otrzymać wszystkie wymagane prawem informacje.

Informacje muszą być przekazywane w sposób jasny i zrozumiały. Dlatego lepiej jest zrezygnować z mocno formalnego języka, na rzecz języka potocznego, by przeciętny konsument mógł zrozumieć adresowane do niego informacje.

Sklep internetowy musi poinformować w szczególności o głównych cechach sprzedawanej rzeczy, czyli przykładowo o jej właściwościach, parametrach, składzie czy materiałach, z których jest wykonana. Dokładny zakres informacji, które najlepiej jest zamieścić na kartach produktowych, zależy od rodzaju sprzedawanego towaru. W przypadku sprzedaży treści cyfrowych, trzeba przekazać informację o ich kompatybilności ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, a także o funkcjonalnościach treści cyfrowych i wprowadzonych środkach ich ochrony (np. ograniczeniu liczby urządzeń, na których mogą być wykorzystywane). Konsumentowi trzeba także przekazać informacje o danych identyfikujących sprzedawcę, łącznej cenie wraz z podatkami, opłatach za transport czy usługi pocztowe. Konieczne jest także wskazanie sposobów i terminu zapłaty i procedur rozpatrywania reklamacji. Wymagana jest również informacja o prawie odstąpienia przez konsumenta od umowy zawieranej ze sklepem internetowym, wzorze formularza odstąpienia od umowy, istnieniu gwarancji oraz jej warunków. Niestety zakres informacji jest spory, dlatego możliwe jest wprowadzenie odpowiednich podstron w sklepie internetowym, które są poświęcone przykładowo warunkom dostawy i sposobom płatności, zasadom odstępowania od umowy i postępowaniu reklamacyjnemu.

Przycisk z odpowiednią nazwą

Przepisy ustawy o prawach konsumenta wymagają wprowadzenia odpowiedniej nazwy przycisku, który służy konsumentom do składania zamówień. Musi on mieć nazwę „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub inną równoznaczną. Chodzi o to, by ze sformułowania zamieszczonego na przycisku wynikało, że jego kliknięcie wiąże się ze złożeniem zamówienia na określone towary i jest to połączone z koniecznością zapłaty ceny na rzecz sklepu internetowego. Biorąc to pod uwagę, za spełniające wymóg ustawowy należy uznać m.in. następujące nazwy przycisków: „zamawiam i płacę”, „kupuję i płacę” i „kupuję”. W świadomości społecznej słowo „kupuję” oznacza bowiem, że pojawia się konieczność zapłaty za kupiony towar. Brak spełnienia wskazanego wymogu sprawi, że z prawnego punktu widzenia umowa nie zostanie zawarta. Jest to daleko idący skutek.

Odstąpienie od umowy przez konsumenta

Zasadniczym uprawnieniem konsumentów zawierających umowy ze sklepem internetowym jest prawo odstąpienia od umowy. Jeżeli konsument z niego skorzysta, to wówczas umowa traktowana jest tak, jakby nigdy nie została zawarta. Konsument musi zatem zwrócić zakupioną rzecz sklepowi internetowemu, a sklep jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi ceny oraz kosztów dostawy. Strony mają 14 dni na rozliczenie od dnia odstąpienia przez konsumenta od umowy. Konsument może skorzystać z prawa odstąpienia od umowy w terminie 14 dni od dnia otrzymania zakupionych w sklepie internetowym towarów. Przy czym, jeżeli sklep internetowy na etapie wykonywania obowiązków informacyjnych nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia, wówczas termin na odstąpienie od umowy przedłuża się o 12 miesięcy.

Ustawa o prawach konsumenta przewidziała jedenaście przypadków, w których prawo odstąpienia od umowy jest wyłączone. Najważniejszymi z nich są: umowy o świadczenie usług, gdy usługa została za wyraźną zgodą konsumenta w pełni wykonana przed upływem terminu na odstąpienie od umowy, a konsument był poinformowany o takim skutku, umowy sprzedaży rzecz wyprodukowanych według specyfikacji konsumenta, umowy odnoszące się do rzeczy ulegających szybkiemu zepsuciu, czy wreszcie umowy sprzedaży nagrań dźwiękowych, wizualnych albo programów komputerowych, jeżeli konsument po ich otrzymaniu otworzył opakowanie.

Marketing też ma swoje zasady

Prowadząc działania marketingowe, sklep internetowy musi pamiętać, że wysyłanie do internautów newsletterów wymaga uzyskania uprzedniej zgody ze strony konsumenta. Zgoda nie może być przy tym częścią regulaminu, lecz osobnym oświadczeniem, np. odrębny checkbox. Brak zastosowania się do tego wymogu może spowodować nałożenie na sklep internetowy sankcji. Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej ma bowiem możliwość ukarania za tego typu działania karą pieniężną do 3% przychodu uzyskanego w poprzednim roku obrotowym. W niektórych sytuacjach działanie polegające na wysyłaniu mailingów marketingowych bez uzyskania odpowiedniej zgody będzie mogło zostać potraktowane jako praktyka naruszająca zbiorowe interesy konsumentów. Wówczas sankcja może sięgnąć nawet 10% obrotu uzyskanego w poprzednim roku obrotowym.

Podsumowanie

W prawie zauważono już jakiś czas temu istnienie handlu elektronicznego i ujęto go w dość sztywne ramy prawne. Sankcje za ich przekroczenie są dotkliwe. Dlatego prowadząc sklep internetowy, należy zadbać o odpowiednie ułożenie treści regulaminu, przebiegu ścieżki składania zamówienia, oraz zgodne z prawem prowadzenie działań marketingowych.

Witold Chomiczewski

radca prawny

Lubasz i Wspólnicy Kancelaria Radców Prawnych

Artykuł pochodzi z Biuletynu Euro Info Listopad 2016.